Atracción
Oesía, una empresa líder en Business Process Outsourcing (BPO), enfrentaba un desafío crítico: optimizar la planificación de recursos humanos en un cliente del sector bancario. Las ineficiencias en la asignación de personal no solo dificultaban el cumplimiento de objetivos, sino que también comprometían la productividad del servicio. ¿El resultado? Recursos subutilizados, errores en franjas horarias críticas y una falta de adaptación a la demanda variable que generaba retrasos y costos innecesarios.
Interés
El problema principal radicaba en un sistema de planificación inconsistente y poco estructurado. Las responsabilidades no estaban claramente definidas, lo que llevaba a errores manuales frecuentes en las franjas más importantes del día (8-10h y 13-16h). Además, las decisiones sobre ajustes en la plantilla no se tomaban con la celeridad necesaria, impidiendo responder eficazmente a las variaciones de la demanda. Por último, la falta de rigor en la planificación y el limitado aprovechamiento de la polivalencia del personal dificultaban alcanzar la flexibilidad y eficacia esperadas.
Deseo
Para abordar estos retos, Oesía implementó un proyecto Lean Six Sigma centrado en la planificación de personal en un Contact Center bancario. A través de la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar), se identificaron las causas raíz de las ineficiencias y se diseñaron soluciones específicas:
- Optimización de turnos: Ajuste de porcentajes de jornadas, incorporación de jornadas partidas y reprogramación de turnos para maximizar la eficiencia.
- Controles rigurosos: Introducción de validaciones dobles y revisiones automáticas para minimizar errores.
- Empoderamiento del equipo: Capacitación activa para fomentar la adaptación y mejorar la capacidad de respuesta ante variaciones.
Con estas mejoras, Oesía no solo transformó la manera en que se planificaba el personal, sino que estableció una base sólida para la sostenibilidad de los cambios a largo plazo.
Acción
El impacto fue significativo:
- Ahorro de tiempo: Reducción considerable de horas en la planificación mensual.
- Incremento de productividad: Mejora notable en la asignación de recursos, aumentando la eficacia del equipo.
- Mayor cumplimiento: Incremento del 19% en el cumplimiento de especificaciones del servicio, con una mejora del 2,3% en la eficiencia general.
Este caso de éxito demuestra cómo la metodología Lean Six Sigma puede transformar procesos complejos, ofreciendo resultados tangibles y sostenibles. Oesía reafirma su compromiso con la excelencia operativa, adaptándose a las necesidades de sus clientes y estableciendo un estándar de innovación y mejora continua.
